El asegurado ya no se conforma con una oferta gen\u00e9rica. Busca coberturas flexibles, informaci\u00f3n clara y experiencias personalizadas. Esa transformaci\u00f3n \u2014acelerada por la digitalizaci\u00f3n y la abundancia de datos disponibles\u2014 ha cambiado tambi\u00e9n las reglas de juego para los Productores Asesores de Seguros. \u00bfC\u00f3mo asesorar a un cliente que compara todo en tiempo real? \u00bfC\u00f3mo sostener la confianza en un entorno donde la transparencia es condici\u00f3n b\u00e1sica? Florencia Gianelli, psic\u00f3loga, formadora internacional y directora de Riesgos Laborales\u00a0 de la Universidad de Buenos Aires, reflexiona en esta entrevista sobre el nuevo paradigma del asesoramiento en seguros. Sostiene que la clave no est\u00e1 en elegir entre lo tradicional o lo tecnol\u00f3gico, sino en integrar ambos mundos con inteligencia\u2026 y sin perder el valor de lo humano.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo ha cambiado el perfil del cliente de seguros y qu\u00e9 desaf\u00edos presenta para el asesoramiento tradicional?<\/b><\/em><\/p>\n El perfil del cliente de seguros ha cambiado de manera significativa en los \u00faltimos a\u00f1os. Esto se debe al avance de la digitalizaci\u00f3n, el acceso y exceso de informaci\u00f3n que circula y los cambios generacionales que tambi\u00e9n impactan.<\/p>\n Hoy conviven clientes que son nativos digitales y buscan experiencias fluidas, prefieren informarse, contratar y gestionar sus p\u00f3lizas en l\u00ednea; con clientes tradicionales que aun esperan que lo atienda una persona -de las de verdad-. Ni IA, ni Chatbot, un ser humano.<\/p>\n Los nuevos perfiles de clientes tienen una demanda personalizada, esto es ineludible porque es s\u00edntoma de la \u00e9poca, ya nadie quiere algo parametrizado, todos queremos el traje a medida. Hoy se buscan seguros flexibles, en tanto coberturas y precios.<\/p>\n El acceso y exceso de informaci\u00f3n tambi\u00e9n tienen efecto sobre la lealtad tradicional de los clientes, esta disponibilidad de informaci\u00f3n impulsa a los clientes a buscar y comparar permanentemente entre coberturas, compa\u00f1\u00edas e intermediarios.<\/p>\n Estos nuevos escenarios hacen que se planteen retos significativos para el asesoramiento tradicional en seguros, la omnicanalidad esta presente dando vueltas todo el tiempo, el problema no es decir que la tenemos, el desaf\u00edo es entenderla y que no se transforme en una trampa del marketing.<\/p>\n Los clientes exigen transparencia y claridad, ya no hay lugar para los malentendidos o las omisiones, se pagan muy caros frente a los ojos del cliente exigente de nuestra \u00e9poca.<\/p>\n Creo que hoy el PAS est\u00e1 invitado, m\u00e1s que nunca -otra vez esta cuesti\u00f3n del exceso, no?- a formarse\u00a0 y actualizarse de manera constante, no solo en\u00a0 productos o mercado, tambi\u00e9n sobre regulaciones y tecnolog\u00eda. En este contexto el mayor desaf\u00edo es integrar ambos mundos, el tradicional y el nuevo escenario sin perder la calidad del servicio. Sin perder el valor de lo humano en la transacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n El usuario digital suele recorrer gran parte del proceso de compra de manera aut\u00f3noma. \u00bfC\u00f3mo puede el Productor Asesor de Seguros acompa\u00f1ar ese recorrido sin perder el factor humano?<\/b><\/em><\/p>\n Justamente centr\u00e1ndonos en no caer en el automatismo tecnol\u00f3gico.<\/p>\n El PAS tiene que acompa\u00f1ar en este proceso y para eso hay que combinar la tecnolog\u00eda con el factor humano.<\/p>\n Contar con herramientas tecnol\u00f3gicas que realmente est\u00e9n alineadas, es decir se pueden usar sitios web optimizados, chatbots, cotizadores online, pero siempre tiene que estar la posibilidad real del contacto con una persona que pueda responder aquellas preguntas que tiene el cliente y que, por un motivo u otro, necesita que la respuesta venga de otra persona.<\/p>\n \u201cAunque la digitalizaci\u00f3n promete mejorar la eficiencia y personalizaci\u00f3n, muchos actores del sector temen que la transici\u00f3n no sea equitativa\u201d<\/p><\/blockquote>\n Usar tecnolog\u00edas no reemplaza la comunicaci\u00f3n que deber\u00eda ser proactiva y personalizada, en l\u00ednea con lo que habl\u00e1bamos del cliente que busca el traje a medida.\u00a0 Cuando se habla de humanizar la tecnolog\u00eda mediante mensajes personalizados, con el nombre y la foto del asesor, y un lenguaje cercano, es porque estas acciones\u00a0 ayudan a que el cliente perciba calidez y confianza, integrando as\u00ed la eficiencia digital con la empat\u00eda profesional. De esta forma, el asesor logra acompa\u00f1ar al usuario digital de manera efectiva, manteniendo el valor del\u00a0contacto humano durante todo el proceso de compra. Muchas veces no se sale del lenguaje t\u00e9cnico del cual el cliente nada tiene porque saber.<\/p>\n Es importante estar para el cliente cuando \u00e9l necesita, no cuando nosotros creemos que nos pueden necesitar, porque es la mira del cliente la que cuenta. \u00c9l es quien necesita apoyo y repuestas. Las preguntas las tiene el cliente y por eso es quien marca el tiempo de la respuesta.\u00a0 Tanto durante la contrataci\u00f3n como ante un siniestro es fundamental que se lo acompa\u00f1e activamente.<\/p>\n En un entorno donde todo est\u00e1 al alcance de un clic, \u00bfcu\u00e1les son las claves para brindar una experiencia multicanal realmente eficiente?<\/b><\/em><\/p>\n Creo que esto tiene que ver con lo que venimos diciendo, \u00bfno? La experiencia debe adaptarse seg\u00fan la complejidad de la interacci\u00f3n: para gestiones simples, los clientes valoran rapidez y autoservicio digital; para decisiones m\u00e1s complejas, priorizan el apoyo humano, explicaciones claras y la empat\u00eda. La clave est\u00e1 en combinar la eficiencia de la tecnolog\u00eda con la calidez del asesoramiento personal, asegurando que los procesos sean sencillos y que el cliente nunca sienta una ruptura en la experiencia. Finalmente siempre se puede medir el recorrido del cliente y recopilar sus comentarios en todos los canales permite detectar puntos cr\u00edticos y mejorar la experiencia de forma constante, lo que incrementa la fidelidad y la satisfacci\u00f3n en un mercado cada vez m\u00e1s exigente.<\/p>\n Se dice que hoy el error m\u00e1s costoso es no hacer nada. \u00bfQu\u00e9 consecuencias puede tener para un PAS no adaptarse a la transformaci\u00f3n digital?<\/b><\/em><\/p>\n Tal cual, no hacer nada no es una opci\u00f3n. No adaptarse a la transformaci\u00f3n digital puede tener como consecuencia quedar afuera de determinado mercado.\u00a0 Tambi\u00e9n hay que decir que la transformaci\u00f3n digital tiene distintos escalones de interacci\u00f3n y complejidad, entonces va a depender del tipo de cartera y mercado al que aspire el Productor.\u00a0 Yo no se si es igual un cliente de la ciudad que uno de un pueblo del interior, uno de 25 a\u00f1os a uno de 52 a\u00f1os; lo que intento decir es que seamos prudentes y no caigamos en el mandato de creer que es la tecnolog\u00eda lo que nos va a salvar. Seguramente har\u00e1 operativo muchos procesos y puede mejorar la llegada y la comunicaci\u00f3n, pero son las personas que las que marcan la diferencia.<\/p>\n Es cierto que la tecnolog\u00eda ha cambiado la forma en que los clientes buscan, comparan y contratan seguros, privilegiando la rapidez, la accesibilidad y la personalizaci\u00f3n, aspectos que solo se pueden atender eficazmente con la incorporaci\u00f3n de herramientas digitales y nuevos modelos de negocio.<\/p>\n Como dicen los abogados, cada PAS deber\u00e1 evaluar seg\u00fan \u201cOportunidad, M\u00e9rito y Conveniencia\u201d, si se sube y hasta donde al tren de la tecnolog\u00eda.<\/p>\n Lo que no se puede hacer es dejar de estar atento a como cambian los escenarios, los clientes.\u00a0 La transformaci\u00f3n digital es una realidad y una\u00a0posibilidad<\/i>, que bien usada, puede hacer que un PAS sea m\u00e1s competitivo y contin\u00fae aportando valor en un entorno que evoluciona r\u00e1pidamente.<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo se logra un equilibrio entre automatizar procesos y mantener un asesoramiento personalizado que tenga en cuenta las necesidades reales de cada cliente?<\/b><\/em><\/p>\n Estando atento, no otorg\u00e1ndoles a las tecnolog\u00edas todo el poder de gesti\u00f3n, porque solo son una herramienta.<\/p>\n Se puede aprovechar la tecnolog\u00eda, por ejemplo para la automatizaci\u00f3n inteligente de procesos repetitivos y administrativos, entonces esto libera el tiempo de los PAS y as\u00ed pueden invertirlos en actividades como la interpretaci\u00f3n de los datos de sus carteras o el seguimiento de consultas, o simplemente el contacto directo con los clientes, a la vieja usanza, un llamado para ver que tal van las cosas.<\/p>\n Para que esta articulaci\u00f3n tecnolog\u00eda-persona, sea efectiva es interesante contar con sistemas integrados, que a veces puede ser un Excel compartido en la oficina, \u00bfno? Lo importante es que toda la info de un cliente este en un mismo lugar y que se pueda tener acceso a ella. As\u00ed evitamos que cada llamado del cliente, sea un volver a empezar y tenga que relatar una y otra vez el problema que intenta resolver.<\/p>\n Creo que la clave est\u00e1 en que la tecnolog\u00eda potencie, y no reemplace, la relaci\u00f3n humana, garantizando as\u00ed un servicio \u00e1gil, preciso y a la vez emp\u00e1tico y adaptado a las necesidades individuales de cada asegurado.<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 rol juega la empat\u00eda en la comercializaci\u00f3n digital de seguros, especialmente cuando hablamos de productos que est\u00e1n \u00edntimamente ligados a momentos dif\u00edciles de la vida?<\/b><\/em><\/p>\n La empat\u00eda juega un rol fundamental, en toda relaci\u00f3n vincular; m\u00e1s en una donde la expectativa de cumplimiento est\u00e1 ligada a momentos dif\u00edciles y sensibles en la vida de las personas, como enfermedades, accidentes o p\u00e9rdidas. La empat\u00eda permite conectar genuinamente con el cliente, entendiendo sus emociones, preocupaciones y necesidades reales, lo que genera confianza y seguridad.<\/p>\n La empat\u00eda tiene que estar presente desde el momento 0 -cero- porque si pensamos emp\u00e1ticamente todas nuestras acciones estar\u00e1n guidas por la intenci\u00f3n de acompa\u00f1ar al cliente. Esto redunda en formas de comunicaci\u00f3n, procesos internos de organizaci\u00f3n, dise\u00f1os de chatbot y web, la atenci\u00f3n en caso de siniestro, en fin, todo el proceso comercial de la activad aseguradora se ver\u00eda enriquecido con una mirada mas emp\u00e1tica.<\/p>\n En definitiva, la empat\u00eda no solo fortalece la relaci\u00f3n con el cliente, sino que tambi\u00e9n es un factor decisivo para diferenciarse en un mercado digitalizado, donde la confianza y el acompa\u00f1amiento emocional son importantes como la tecnolog\u00eda y la eficiencia.<\/p>\n \u00bfCu\u00e1les son los principales prejuicios o temores que a\u00fan existen en torno a la digitalizaci\u00f3n en el sector asegurador?<\/b><\/em><\/p>\n Supongo que lo primero que uno piensa, en nuestro contexto econ\u00f3mico es en la inversi\u00f3n que esto requiere, \u00bfno? Sumado a cuestiones de ciberseguridad, y cierto temor a creer que las tecnolog\u00edas deshumanizar\u00edan el servicio.<\/p>\n Creo que cada uno de estos tres posibles temores podr\u00edan ser abordados de manera institucional para habilitar a transitarlos y contribuir al desarrollo del sector.<\/p>\n Porque, aunque la digitalizaci\u00f3n promete mejorar la eficiencia y personalizaci\u00f3n, muchos actores del sector temen que la transici\u00f3n no sea equitativa, dejando atr\u00e1s a corredur\u00edas peque\u00f1as o con menor capacidad de inversi\u00f3n tecnol\u00f3gica, lo que podr\u00eda aumentar la brecha competitiva. Por eso creo que existe la la necesidad de un enfoque equilibrado que combine innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, seguridad, cumplimiento y capacitaci\u00f3n, para que la digitalizaci\u00f3n sea una oportunidad real y sostenible para todo el sector asegurador.<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo impacta la hiperconectividad en la toma de decisiones del cliente? \u00bfCre\u00e9s que la abundancia de informaci\u00f3n mejora la elecci\u00f3n o puede generar m\u00e1s confusi\u00f3n?<\/b><\/em><\/p>\n Definitivamente la hiperconectividad no suma. Te lo pongo con un ejemplo, cuando alguien te pregunta: \u201c\u00bfQu\u00e9 te gusta comer? Y la respuesta es \u201cde todo\u201d; no te aporto ning\u00fan dato, \u00bfverdad?, esta es la \u00e9poca que nos toca vivir. Cuando de algo hay demasiado, no permite elegir porque nadie quiere dejar nada por fuera, porque las diferencias entre un producto y el otro son tan pocas y sobre todo porque sino sabemos del tema, lo que sentimos es ansiedad.<\/p>\n Pero para volver a centarnos, lo cierto es que la hiperconectividad impacta en la toma de decisiones del cliente porque le deja disponible una gran cantidad de informaci\u00f3n en tiempo real, esto puede hacer que sus decisiones sean m\u00e1s precisas o sus dudas m\u00e1s grandes.\u00a0 Disponer de mucha informaci\u00f3n sobre un tema, cuando uno no lo domina, genera ansiedad porque hay que tomar una decisi\u00f3n, pero no se sabe exactamente qu\u00e9 es lo mejor. Cuando la ansiedad es alta suele suceder que se postergue la decisi\u00f3n.<\/p>\n Aqu\u00ed surge la oportunidad del PAS, porque el cliente est\u00e1 lleno de preguntas y valora de manera significativa el asesoramiento que reciba, el acompa\u00f1amiento.<\/p>\n Tambi\u00e9n en este caso la tecnolog\u00eda y el apoyo humano pueden ser facilitadoras de la experiencia guiada al cliente en la toma de decisiones.<\/p>\n \u00bfDe qu\u00e9 manera se puede dise\u00f1ar una estrategia comercial centrada en el cliente que contemple tanto a los usuarios digitales como a aquellos menos familiarizados con la tecnolog\u00eda?<\/b><\/em><\/p>\n Un enfoque multicanal u omnicanal permite integrar y coordinar distintos canales de comunicaci\u00f3n y de venta, y esto permite que el cliente pueda elegir el canal que mejor se adapte a sus preferencias y contexto.<\/p>\n As\u00ed los clientes que est\u00e1n m\u00e1s familiarizados con la tecnolog\u00eda como los que no pueden acceder a las mismas oportunidades, pero por distintas puertas de entrada, esto implica ofrecer opciones que van desde plataformas digitales intuitivas y autoservicio online, hasta atenci\u00f3n personalizada por tel\u00e9fono o en oficinas f\u00edsicas, garantizando una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.<\/p>\n \u201cUn enfoque multicanal u omnicanal permite integrar y coordinar distintos canales de comunicaci\u00f3n y de venta\u201d<\/p><\/blockquote>\n Lo importante es que estos canales y las tecnolog\u00edas que se implementes sean intuitivas y con un grado de autonom\u00eda online para el cliente, pero que no dejen por fuera la posibilidad de comunicarse con un asesor por tel\u00e9fono o en persona, la comunicaci\u00f3n verbal\u00a0 genera un anclaje valios\u00edsimo, porque a trav\u00e9s de la voz, se\u00a0 pueden captar matices emocionales, responder en tiempo real a dudas o inquietudes, y adaptar el mensaje seg\u00fan las reacciones del cliente, algo que resulta dif\u00edcil de lograr con mensajes escritos o automatizados. Adem\u00e1s, la comunicaci\u00f3n verbal facilita la construcci\u00f3n de una relaci\u00f3n m\u00e1s cercana y personalizada, lo que incrementa la satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente.<\/p>\n Pero tambi\u00e9n es fundamental segmentar el mercado en grupos espec\u00edficos para comprender mejor las necesidades y comportamientos particulares de cada grupo, de modo que la comunicaci\u00f3n, el nivel de asesoramiento y la complejidad del proceso puedan ajustarse adecuadamente tanto al perfil del cliente como al tipo de seguro que se ofrece.<\/p>\n Esta integraci\u00f3n permite adaptarse a las diversas necesidades y preferencias de los clientes, garantizando una experiencia coherente y de valor en todo el recorrido de compra y servicio.<\/p>\n \u00bfCu\u00e1l es, para vos, la verdadera innovaci\u00f3n en el asesoramiento de seguros hoy: la tecnolog\u00eda en s\u00ed misma o la capacidad de entender al cliente y responder con coherencia?<\/b><\/em><\/p>\n La verdadera innovaci\u00f3n est\u00e1 en la capacidad de entender profundamente al cliente y responder con coherencia a sus necesidades espec\u00edficas.\u00a0 En estas \u00e9pocas donde el otro queda desdibujado y la voracidad define al mercado, la coherencia es lo que marca la diferencia.<\/p>\n \u201cLa verdadera innovaci\u00f3n est\u00e1 en la capacidad de entender profundamente al cliente y responder con coherencia a sus necesidades espec\u00edficas\u201d<\/p><\/blockquote>\n La innovaci\u00f3n real se logra cuando se integran las capacidades tecnol\u00f3gicas con un enfoque centrado en el cliente, que permita anticipar sus riesgos, ofrecer soluciones a medida y acompa\u00f1arlo en momentos cr\u00edticos con confianza y coherencia. La tecnolog\u00eda es indispensable, pero la verdadera diferencia la marca la capacidad de conectar con el cliente y ofrecer un servicio que responda aut\u00e9nticamente a sus expectativas y circunstancias.\u00a0 Sin la comprensi\u00f3n genuina del cliente, sus contextos y sus emociones el asesoramiento pierde valor e impacto.<\/p>\n Tecnolog\u00eda, asesoramiento humano, empat\u00eda y coherencia.\u00a0 Creo que saber hacer y articular estos tres t\u00f3picos marcan la diferencia.<\/p>\n La verdadera innovaci\u00f3n est\u00e1 en pensar desde el cliente, no desde nosotros mismos. El desaf\u00edo es descentrarnos de nosotros y comenzar a mirar desde las necesidades del otro, desde el cliente.\u00a0 Esto se logra con una mirada emp\u00e1tica que atraviese al PAS, las Organizaciones, las Compa\u00f1\u00edas, en definitiva, a todo el ecosistema asegurador.\u00a0 Es mucho m\u00e1s complejo construir una verdadera mirada emp\u00e1tica que implementar cualquier tecnolog\u00eda.<\/p>\n Fuente https:\/\/asegurandodigital.com.ar\/<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" El asegurado ya no se conforma con una oferta gen\u00e9rica. Busca coberturas flexibles, informaci\u00f3n clara y experiencias personalizadas. 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